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Ciudad de México. Los principales retos que tiene la banca es no dejar rezagada a la población vulnerable ante el proceso de digitalización que han hecho las instituciones, así como evitar que las personas caigan en fraudes, aseguraron diversos banqueros a La Jornada, previo a la 85 Convención Bancaria, que comienza mañana en Acapulco, Guerrero.
A medida que avanzó la pandemia, la parte digital de la banca comenzó a tomar mayor relevancia, al mismo tiempo que los ciberdelincuentes aprovecharon esto para hacer fraudes por llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos, en los cuales solicitaban información confidencial de los cuenta habientes haciéndose pasar por ejecutivos bancarios.
“Hay que trabajar muchos con los clientes que se cuiden de lo que no deben hacer por los temas de ingeniería social, que esto es un poco hacerlo qué le dices a la gente para que se cuide en el mundo físico cuando trae efectivo, es idéntico. Ha habido muchas campañas de la banca como gremio y luego nosotros en lo individual de cómo concientizar al cliente de lo que la banca no hace y lo que no debe esperar de parte nuestra”, dijo en entrevista Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México.
“La ciberseguridad que es un problema distinto a la ingeniería social y que son temas que llegaron para quedarse no solo en la industria financiera, sino en cualquier industria que tenga altos componentes en tecnología y que es la nueva forma de delincuencia que hay que combatir, invertir y anticiparse a mucho de esto”, agregó.
Jorge Arce, presidente del consejo de administración y director general de HSBC México, consideró que los clientes siempre deben recordar que los bancos no solicitan información a sus clientes, y en caso de tener dudas, lo mejor es llamar al banco.
“El banco nunca te va pedir información personal y confidencial, lo más importante que tenemos que hacer es educar a nuestros clientes, estos crímenes es por ingeniera social, el resto tenemos sistemas robustos, la protección de un banco global que invierte mucho en ciberseguridad, pero somos tan fuertes y seguros como nuestros clientes”, insistió Arce.
Digitalización se resuelve con varios puntos de atención
A la par de los fraudes, otro de los temas que la banca se ha visto obligada a abordar es el avance de la tecnología y evitar que las personas vulnerables a este proceso, como los adultos de la tercera edad, queden rezagados.
Para ello, Daniel Becker Feldman, presidente de la ABM, consideró que se debe “comunicar, capacitar y luego capacitar y comunicar y una vez que hayamos hecho eso, hay que seguir capacitando y comunicando”.
“Algo que diferencia a la banca de los mercados financieros es que la banca tiene una relación final con el cliente, y es una característica que siempre ha tenido la banca, a diferencia de los mercados, donde bursatilizas, nunca ves al usuario, aglutinas en una estructura, la pones en el mercado y ya, la banca no, la banca tiene una relación mucho más cercana con el cliente, por medio de las sucursales, los canales de distribución y el trabajo es comunicar, capacitar, llevar de la mano y hacer cosas sencillas, esa es la fórmula”, consideró el líder del gremio.
Héctor Grisi, presidente ejecutivo y director general de Santander México, refirió que la solución a estos problemas es tener varios canales abiertos, es decir, sucursales, canales digitales, y todos los medios posibles, algo que llama “omnicanalidad”.
“Si eres una persona mayor que por convicción o preferencia no quieres usar los canales digitales tienes las sucursales, los call center para que alguien te explique lo que quieres, entonces tenemos una mezcla muy adecuada y muy equilibrada con los diferentes servicios que ofrecemos y como los ofrecemos”, apuntó Grisi.
Agregó: “si eres una persona joven o no tan joven y quiere operar digital al 100 por ciento lo puedes hacer; si quieres hacerlo de manera tradicional, usar cheques y usar efectivo lo puedes hacer, pero la parte de lo que se da cuenta la gente es en educación financiera y lo hacemos desde los más bajos niveles”.
Por su parte, Eduardo Osuna Osuna coincidió en que la banca en México debe tener todos los canales posibles abiertos para dar atención.
“Hay que saber que no todo es para todos, esos grupos que hay que hacer excepciones o ajustes, hay que hacerlo y lo estamos haciendo, normalmente nuestros clientes de mayor edad han sido nuestros clientes por mucho tiempo, entonces tenemos ese diálogo y este proceso continuo en el servicio, de contratación y postventa, son los más vulnerables en términos de fraudes por ejemplo, ahí hemos plantado medidas específicas para gente de tercera edad y apoyos diferenciados en los procesos de aclaración”, añadió Osuna Osuna.
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